ASO блог от Asodesk / Работа с отзывами / Статья

5 способов работы с негативными отзывами в App Store и Google Play

Юлия Сулягина
Юлия Сулягина
Юлия Сулягина
Юлия Сулягина
is@asodesk.com
Контент-менеджер ASOdesk. Пишет рассылки и статьи в блоге. Доступно объясняет все сложные темы в ASO.
Все статьи автора
Опубликовано: 10.03.2022
читать 10 мин

Если плохие отзывы о приложении портят вам рейтинг и конверсию, то нужно скорее исправлять ситуацию. В этой статье мы расскажем, как быстрее и эффективнее отвечать на негативные отзывы, чтобы менять мнение пользователей. Вы также узнаете, как удалить негативные отзывы из App Store и Google Play, если модерация не реагирует на жалобы. 

Содержание

1. Придерживайтесь ряда правил в ответах на негативные отзывы
2. Ускорьте работу с отзывами
3. Уберите негативные отзывы из зафичеренных в App Store и Google Play
4. Жалуйтесь в поддержку App Store и Google Play на несправедливые отзывы
5. Сбросьте рейтинг приложения в App Store
Что важно помнить при работе с негативными отзывами в App Store и Google Play

1. Придерживайтесь ряда правил в ответах на негативные отзывы

При грамотном ответе на негативный отзыв можно не только сохранить клиента, но и изменить его мнение о приложении в лучшую сторону. Мы выработали несколько правил, которые помогут сделать ваши ответы на негативные отзывы более человечными и полезными:

Избегайте односложных ответов без извинений

Возмущённому пользователю будет неприятно получить ответ в одну строку, это будет выглядеть грубо и вызовет ещё больше негатива. Например, в ответе ниже разработчики приложения не извинились перед пользователем за то, что не вернули деньги, а вместо этого использовали короткую отписку. 

Односложный ответ на негативные отзыв может выглядеть грубо и вызвать у пользователя ещё больший негатив
Односложный ответ на негативный отзыв

Несмотря на то что деньги в итоге вернули и пользователь написал об этом, впечатление о приложении могло быть испорчено. В таком случае важно было извиниться перед пользователем и помочь ему с решением проблемы.  Например, в MegaFon ответили, что сожалеют о неудобствах пользователя, а также задали вопрос о его проблеме.

MegaFon извинился в своём ответе на отзыв в Google Play
Ответ на отзыв от MegaFon

Не отвечайте слишком формально

Формальные конструкции создают ощущение, что пользователю отвечает не человек, а робот. Старайтесь избегать фраз: «в индивидуальном порядке», «рассмотреть запрос», «подробная информация». 

Обратите внимание на пример ниже. По подобному ответу пользователи смогут догадаться, что вы просто отправляете однотипные шаблоны на все отзывы. 

Из-за шаблонного ответа на негативный отзыв у пользователя может создаться ощущение, что ему отвечает робот, а не человек
Шаблонный ответ на негативный отзыв

Также в ответ написан в побудительном тоне. Издатель просит написать на почту, при том, что свою ситуацию пользователь уже подробно расписал в отзыве и ждал извинений.

Важно показать, что вы понимаете и разделяете чувства пользователя. Если проблема на стороне вашего приложения, нужно признать ошибку. Важно использовать более простые речевые конструкции. Посмотрите, как издатель приложения «Достоевский» признаёт свою ошибку. В ответе тоже мог использоваться шаблон, но для пользователя он выглядит как сообщение от реального человека. 

Благодаря неформальному ответу у пользователя создаётся ощущение, что ему отвечает реальный человек
Ответ на отзыв приложения «Достоевский»

Постарайтесь помочь пользователю в самом ответе

Большинство людей сообщают о своей проблеме только 1 раз и не будут тратить время на сообщения в других каналах связи. Поэтому стоит просить пользователя написать на почту только в том случае, если вы действительно не можете помочь в ответе. 

Многие разработчики используют стандартные ответы, даже если пользователь конкретно обозначает проблему в отзыве. Например, пользователь написал, что его не устраивает однотипность упражнений. Издатель не ответил на замечания и попросил написать на почту. Содаётся ощущение, что менеджеры службы поддержки использовали шаблон, который не подходит под отзыв. 

В отзыве пользователь уже обозначил свою проблему, в данном случае нерационально пытаться увести его из Google Play
Просьба написать на почту в ответ на негативный отзыв

Поэтому стоит быть аккуратнее, когда используйте шаблоны ответов на негативные отзывы. Всегда следует учитывать контекст и смотреть, насколько автоматический ответ подходит под него. Далее в статье мы подробнее расскажем о работе с шаблонами. 

Важно подробнее ответить на отзыв пользователя и предложить ему решение проблемы. Например, в своём ответе LinguaLeo предлагает пользователю сразу 2 решения: переустановить приложение, а также проверить работу программы. Такой ответ может сразу решить проблему и не потребует от пользователя дополнительных действий (например, письма на почту). 

Издатели приложения LinguaLeo не пытались перевести диалог на почту, вместо этого они подскахали решение проблемы в своём ответе в Google Play
Издатели приложения LinguaLeo рассказали, как решить проблему пользователя в ответе на отзыв

Если вам сложно предложить решение из-за отсутствия информации, задайте открытые вопросы. Они побуждают продолжить диалог на почте и показывают, что менеджер разобрался в проблеме пользователя, а не использует стандартную отписку. 

Издатели приложения LinguaLeo задают пользователю наводящие вопросы, чтобы помочь с решением проблемы
Ответ на отзыв от издателей приложения LinguaLeo

Благодарите пользователя за сообщения о багах 

Помните, что отзывы нужны не только пользователям, но и вам. Они помогают сделать приложение удобнее, чтобы люди больше и чаще хотели его использовать. Поэтому сообщения о багах нужно воспринимать с позитивом. 

В ответах на такие отзывы нужно поблагодарить пользователя и подчеркнуть, что вы учтёте его пожелание. 

В ответах на отзывы в Google Play разработчики поблагодарили пользователей за сообщение о багах
Разработчики благодарят пользователей за сообщения о багах

Объясните пользователю, почему в приложении использовано именно такое решение

Иногда пользователи злятся, поскольку не понимают, зачем вы убрали их любимую функцию или добавили в приложение непонятную фичу. Если вы сможете это обосновать, возможно, негатив пользователя снизится. 

Например, Avito объясняет, что переадресация вызовов нужна для защиты от мошенничества, а значит, помогает сделать приложение безопаснее. 

В ответе на отзыв в Google Play издатели приложения Avito объяснили, почему в приложении было использовано определённое решение
Avito объясняет, почему в приложении использовано такое решение

Таким образом, чтобы улучшить мнение пользователя о приложении: признавайте свои ошибки, отвечайте пользователю подробно, избегайте формальных и шаблонных конструкций, а также благодарите пользователя за помощь. Ещё больше полезных лайфаков по работе с негативными отзывами можно найти в PDF-гайде по отзывам. 

2. Ускорьте работу с отзывами

Помимо качества ответа, важна и его скорость. Чем быстрее вы поможете пользователю решить проблему, тем больше шансов, что он продолжит использовать приложение и повысит рейтинг. Поэтому отвечайте на отзывы как можно скорее и не ждите, пока пользователи начнут писать призывы услышать их. 

Пользователь просит разработчиков его услышать в отзыве в Google Play
Просьба пользователя обратить внимание на его отзыв в Google Play

Чтобы быстрее отвечать на негативные отзывы, мы рекомендуем сначала автоматизировать процесс работы с позитивными. В ответах на позитивные отзывы сложнее ошибиться и неправильно понять пользователя, поэтому такие ответы будет проще автоматизировать. Для таких отзывов проще создавать шаблоны и правила автоответов. 

Для автоматизации работы с позитивными отзывами нужно: 

Создать шаблоны с разными вариантами ответов под разные отзывы. Это можно сделать это в Asodesk с помощью инструмента Templates. В инструменте доступны стандартные шаблоны, также можно создать и свои варианты.

В инструменте Templates в Asodesk вы можете использовать стандартные шаблоны или создать свои собственные
Инструмент Templates в Asodesk

У пользователя не должно создаваться ощущения, что ему отвечает робот. Поэтому важно использовать менее формальную лексику, а также минимальные изменения для каждого шаблона. Например, добавить в ответы эмодзи.

Чтобы разнообразить шаблоны, вы можете вноситьв  них минимальные изменения, например, добавлять эмодзи
Эмодзи в шаблонах в Asodesk

Настройте правила автоответов. Вы можете создать правила, по которым Asodesk будет отвечать пользователю за вас. Автоматический ответ будет подбираться в зависимости от длины отзыва, оценки пользователя, контекста, языка отзыва, наличия или отсутствия тега. 

В Asodesk вы можете добавить правила, по которым система будет автоматически отправлять ответ на отзыв
Правила для отправки ответа на отзыв

Исходя из этих параметров, система отправит нужный шаблон, который ранее вы уже добавили в раздел с шаблонами. Подробнее о том, как правильно автоматизировать работу с отзывами, мы рассказали в статье

Попробуйте шаблоны и автответы для ваших приложений бесплатно. Получите полный доступ ко всем инструментам Asodesk на 7 дней. 

Чтобы выделять больше времени решению сложных проблем пользователя, автоматизируйте ответы на стандартные отзывы. При этом следите за тем, чтобы шаблоны ваших ответов были разнообразными и не создавали у пользователя ощущения, что с ним говорит робот.

3. Уберите негативные отзывы из зафичеренных в App Store и Google Play

Пользователь в первую очередь видит на странице приложения зафичеренные отзывы, по ним формируется самое главное впечатление о приложении. На скриншоте вы можете увидеть, что в зафичеренных находятся негативные отзывы, из-за чего пользователь может передумать и не скачать такое приложение. 

В Google Play вы можете найти зафичеренные отзывы о приложении
Зафичеренные отзывы на странице приложения в Google Play

Что важно помнить о работе с зафичеренными отзывами:

1. Важно хотя бы раз в неделю проверять зафичеренные отзывы, ведь они могут меняться достаточно быстро. Вы можете отследить такие отзывы для всех стран в инструменте Featured Reviews. 

В Asodesk вы можете посмотреть зафичеренные отзывы на приложение из всех стран на одной таблице
Зафичеренные отзывы в Asodesk

Попробуйте аналитику зафичеренных отзывов для ваших приложений бесплатно.

Также можно получать отчёт об отзывах за любой выбранный период. В отчёте будут зафичеренные, новые, обновлённые, удалённые отзывы и новые ответы на них.

В Asodesk вы можете получать отчёт о новых, зафичеренных и изменённых отзывах за любой нужный период

2. Чтобы убрать из зафичеренных отзывов негативные, просите друзей отметить «не полезно». Желательно также, чтобы пользователи установили приложение. Это снижает шанс того, что отметку сотрут. 

При этом важно соизмерять популярность вашего приложения и количество отметок, которое вы можете поставить. Если приложение за день может не получить ни одного отзыва, будет достаточно поставить всего 2-3 отметки «не полезно» и отзыв исчезнет из зафичеренных. 

Для приложений, которые получают около 5 отзывов в день, понадобится уже 5 отметок. Это примерные цифры, для вашего приложения нужно самостоятельно определить количество отметок.

3. Поднимайте положительные отзывы в выдаче, выбирая отметку «полезно». Так вы сможете не только убрать из зафичеренных негативные отзывы, но и поместить в этот раздел те отзывы, которые вам нужны. 

Таким образом, нужно регулярно проверять зафичеренные отзывы и следить, чтобы в них не попадали негативные. Если вы хотите убрать негативный отзыв из зафичеренных, попросите нескольких друзей установить приложение и отметить кнопку «не полезно» под ненужным отзывом. 

4. Жалуйтесь в поддержку App Store и Google Play на несправедливые отзывы

Если в отзыве есть необъективная информация, а также мат или оскорбления, лучше пожаловаться на него в поддержку App Store или Google Play. Атаки с негативными отзывами могут устраивать конкуренты. Постарайтесь устранить подобные отзывы, ведь они уже портят рейтинг вашему приложению.

Есть несколько способов, с помощью которых вы можете удалить негативные отзывы:

Отправляйте жалобы на отзывы

Вы можете пожаловаться на отзыв с помощью кнопки Report a Concern в таблице Replies & Reviews Board в Asodesk. Это существенно сокращает время, ведь вы можете отвечать на отзывы и жаловаться на них в одном интерфейсе. 

Функция Report a Concern позволяет жаловаться на негативные отзывы в App Store и Google Play
Функция Report a Concern в Asodesk

Вы также можете настроить правила для автоматической отправки жалоб. Для этого нужно выбрать условия отправки жалоб на отзывы в инструменте Auto-Replies в Asodesk. 

Например, система будет отправлять жалобу на слишком короткие отзывы длинной менее 10 символов. В правилах App Store и Google Play требуется, чтобы отзывы пользователей были конструктивными и описывали опыт использования приложения. В слишком короткий отзыв будет сложно уместить объективную критику. 

Также можно жаловаться на отзывы с матерными словами, поддержка часто идёт навстречу и удаляет подобные отзывы. 

В Asodesk вы можете создать правила, по которым жалобы на отзывы будут отправляться автоматически
Правила для автоматической отправки жалоб на негативные отзывы в Asodesk

Вы можете попробовать инструмент Auto-Replies бесплатно. Получите полный доступ ко всем инструментам Asodesk на 7 дней. 

Читайте, как создать правила для автоматической отправки жалоб на отзывы в статье Asodesk. 

Напишите в онлайн-чат службы поддержки Google Play

Часто Google Play игнорирует жалобы разработчиков, в этом случае надо не сдаваться и попробовать написать в чат службы поддержки. Артём Ткачук рассказал, как 3 раза отправлял жалобы на отзывы через консоль Google Play, но не получил ответа в течение 10 дней.

Тогда он написал в чат службы поддержки 3 раза, после чего менеджер ответил и взял его запрос в работу. В итоге отзывы были удалены. Читайте подробнее о том, как удалось избавиться от негативных отзывов в кейсе.

Переводите отзывы с иностранных языков на английский

Иногда поддержка Google Play просит перевести отзывы, чтобы убедиться в их некорректности. Анна Анциферова (Head of ASO в DEVGAME) рассказала, как поддержка удалила отзывы после грамотного перевода с русского на английский. Отзывы, которые нужно было удалить, оформили в такую таблицу.

Нецензурные отзывы на русском и их перевод на английский в Google Play

После получения таблицы модерация удалила все некорректные отзывы уже на следующий день. 

Просите друзей отправлять жалобы и ставить дизлайки на негативные отзывы

Это особенно актуально для App Store, где поддержка редко отвечает разработчикам, но прислушивается к мнению пользователей. 

В App Store и Google Play пользователи могут жаловаться на отзывы
Функция «было полезно» в Google Play (слева) и App Store (справа)

Например, Анна Анциферова рассказала, как они жаловались на матерные отзывы к детскому приложению. От лица пользователей они писали сообщения со словами: «А если мой ребёнок увидит отзыв с матом. Почему он прошёл у вас модерацию?!». Спустя несколько дней такие отзывы действительно удалили. Читайте подробнее о том, как работать с отзывами на детские приложения. 

Чтобы негативные отзывы не портили рейтинг приложения, обязательно жалуйтесь на них. Сначала отправьте жалобу с помощью инструментов Asodesk или через консоль разработчика. Если модерация не отреагирует, попробуйте написать в онлайн-чат. Также отправьте модерации таблицу с переводом отзывов на английский, чтобы они могли понять содержание отзывов. App Store редко реагирует на сообщения разработчиков, но обращает внимание на жалобы пользователей.

5. Сбросьте рейтинг приложения в App Store

Сбросить рейтинг можно только в App Store. Это стоит сделать в том случае, если вы уверены, что теперь сможете добиться положительных отзывов. Например, несколько предыдущих обновлений были неудачными, пользователи писали отзывы об ошибках и багах, в результате чего рейтинг упал до 3. 

Теперь вы исправили все баги, а также проработали «попрошайки» в приложении и расставили их в правильных местах. В таком случае можно сбросить рейтинг. Тогда он будет формировать на основе новых отзывов пользователей, которые будут приходить после сброса.

Этот способ довольно рискованный, ведь никто не может гарантировать, что теперь вы получите более высокий рейтинг. Можно выбрать и более «мягкую» стратегию повышения рейтинга:

1. Вовремя жалуйтесь на негативные отзывы. Как мы уже писали выше, вы можете настроить автоматическую отправку жалоб. Это поможет сэкономить время и повысит скорость удаления отзывов со страницы.

2. Просите пользователей повысить оценку. Если ранее пользователь писал в своём отзыве о баге в приложении, вы можете сообщить ему, что уже исправили ошибку и попросить повысить оценку. 

Таким лайфхаком пользуются издатели приложения Mamba. По словам менеджера службы поддержки Елены Болдыревой, этот способ хорошо работает. Например, пользователь не мог найти стримы после обновления. Елена объяснила, где искать их теперь, после чего человек улучшил оценку. 

Пользователь повысил оценку, поскольку разработчик смог грамотно ответить ему
Повышения рейтинга приложения после помощи разработчика

Если рейтинг приложения критически низкий, вы можете сбросить его после исправления всех багов. Однако, если вы сомневаетесь, что это поможет улучшить рейтинг, лучше используйте более мягкие методы: просите пользователя исправить оценку и сразу жалуйтесь на негативные отзывы. 

Что важно помнить при работе с негативными отзывами в App Store и Google Play

1. Плохая оценка — не приговор. Мнение пользователя можно изменить, если правильно ответить на отзыв. Важно признать свою ошибку и присоединиться к чувствам пользователя, отвечать не слишком формально и стараться решить проблему в самом ответе. 

2. Постарайтесь ускорить работу с позитивными отзывами, тогда у вас будет больше времени на решение сложных проблем пользователя. Для этого используйте шаблоны ответов на отзывы, однако сделайте их более разнообразными и менее похожими на автоматические.

3. Регулярно работайте над негативными отзывами в зафичеренных. Они создают первое и самое важное впечатление о приложении, поэтому стоит посвятить время их улучшению.

4. Пытайтесь удалить негативные отзывы из App Store и Google Play разными способами: отправляйте жалобы, пишите в чаты поддержки, переводите отзывы на английский язык, отправляйте жалобы не только как разработчик, но и как пользователь. 

5. Сбросить низкий рейтинг приложения в App Store можно только в крайнем случае: если вы уже исправили все баги и уверены, что теперь будете получать в основном позитивные отзывы. 

Подписывайтесь на рассылку Asodesk, чтобы получать экспертные статьи по работе с отзывами и ASO, а также дайджесты новостей App Store и Google Play.

Читайте также:
Анна Анциферова
Анна Анциферова
Анна Анциферова
Анна Анциферова
a.antsiferova@devgameou.com
Head of ASO в компании DEVGAME. Работает над брендовыми детскими играми. В ASO более 4 лет. Обучила целую команду ASO с нуля. Лектор курса по работе с отзывами в Asodesk Academy.
Все статьи автора
22.06.2022
читать 5 мин

Как анализ отзывов помог нам увеличить доход приложения на 48% и поднять рейтинг с 2.4 до 4.1

В этой статье я поделюсь с вами двумя кейсами из практики. Читайте, как предложения пользователей помогли увеличить доход на 48%. А также узнайте, как мы подняли рейтинг приложения с 2.4 до 4.1 благодаря новому расположению «попрошайки». Читать далее

Юлия Сулягина
Юлия Сулягина
Юлия Сулягина
Юлия Сулягина
is@asodesk.com
Контент-менеджер ASOdesk. Пишет рассылки и статьи в блоге. Доступно объясняет все сложные темы в ASO.
Все статьи автора
10.03.2022
читать 10 мин

5 способов работы с негативными отзывами в App Store и Google Play

Если плохие отзывы о приложении портят вам рейтинг и конверсию, то нужно скорее исправлять ситуацию. В этой статье мы расскажем, как быстрее и эффективнее отвечать на негативные отзывы, чтобы менять мнение пользователей. Вы также узнаете, как удалить негативные отзывы из App Store и Google Play, если модерация не реагирует на жалобы. Читать далее

Николай Перемышлев
Николай Перемышлев
Николай Перемышлев
Николай Перемышлев
n.peremyshlev@gmail.com
Customer Support Manager. Работает с приложениями Тинькофф, Тинькофф Бизнес, Тинькофф Джуниор, Долями и другими. Создает с командой дружественную атмосферу в App Store и Google Play, ведёт диалог с клиентами и собирает их предложения. Спикер вебинаров по работе с отзывами в Asodesk.
Все статьи автора
19.01.2022
читать 9 мин

Как сократить время на работу с отзывами в App Store и Google Play с помощью автоматизации

Мы придумали подход, благодаря которому вы сможете отвечать на отзывы в Google Play и App Store быстрее, а также снизите загрузку специалистов службы поддержки в несколько раз. Читать далее