ASO блог от Asodesk / Работа с отзывами / Статья

Как работать с отзывами на детские приложения в App Store и Google Play

Юлия Сулягина
Юлия Сулягина
Юлия Сулягина
Юлия Сулягина
is@asodesk.com
Контент-менеджер ASOdesk. Пишет рассылки и статьи в блоге. Доступно объясняет все сложные темы в ASO.
Все статьи автора
Опубликовано: 16.09.2021
читать 10 мин

Родители устанавливают, дети играют, а кто пишет отзывы в App Store и Google Play? Эксперты из 1С и DEVGAME рассказали, как найти подход к самым требовательным пользователям детских приложений и поделились советами по работе с отзывами детей и их родителей.

Статья создана на основе вебинаров Asodesk с Никитой Кареевым (руководитель группы разработки детских приложений в 1C) и Анной Анциферовой (Head of ASO в DEVGAME). 

Содержание

Чем отличается работа с отзывами в детских приложениях

1. Сразу 2 потребителя: дети и родители

Детские приложения специфичны тем, что ставят их родители, а играют дети. Поэтому встречаются как отзывы от родителей, так и от детей, а методы работы с каждой из этих групп индивидуальны.

2. Обычно дети не замечают мелких багов и пишут только о крупных

Анна Анциферова отметила, что пользователи достаточно редко указывают на какие-то баги, если только они некритичны. В остальных случаях дети не замечают тонкостей и не рассказывают о них.

3. Дети чаще оставляют неадекватные отзывы, чем взрослые

Дети в возрасте 8+ лет бывают очень агрессивны. Поэтому в отзывах на детские приложения часто приходится много работать с негативом. Отвечая на такие отзывы, нужно понимать, что агрессия детей временна и её можно снизить при правильном подходе.

4. Скорость ответов на отзывы очень важна

Иногда пользователи детских приложений снижают оценку, даже если не отвечаешь им всего 10 минут. Отвечать надо сразу, особенно в выходные дни и праздники, так как в эти дни пользователи чаще заходят в приложения.

Чтобы не пропустить ни одного отзыва, настройте автоматические отчёты от Asodesk. Вы будете получать уведомления о новых отзывах на Email или в Slack. 

Как получать меньше негативных и больше позитивных отзывов

Следуйте определённым правилам, чтобы снизить количество негативных отзывов. Они касаются не только работы с детскими приложениями, но и с приложениями других категорий.

1. Не делайте обновление сразу для всех пользователей. Обновите приложение только для части аудитории. Такая функция доступна в Google Play, она поможет избежать большого количества негативных отзывов сразу от многих пользователей. У вас будет время, чтобы найти и исправить баги, а уже потом сделать обновление для оставшихся пользователей.

В Google Play можно выбирать, на какую часть аудитории сделать релиз
Релиз в Google Play

О том, как внедрять обновления только для части пользователей читайте в справке Google Play.

2. Используйте бета-отзывы. Их могут оставлять пользователи бета-версии. Такие отзывы отделены от других, не видны в магазине приложений и не учитываются в общем рейтинге. 

В Google Play есть возможность оставлять отзывы на тестовую версию приложения
Бета-отзывы в Google Play

3. Адрес технической поддержки должен быть чётко виден в приложении. Если найти такую форму будет сложно, то пользователи будут чаще переходить в магазины приложений и рассказывать о проблеме там. Поэтому вам надо сделать так, чтобы адрес поддержки был хорошо заметен в приложении.

4. Используйте «попрошайку», чтобы получать больше позитивных отзывов. При позитивной оценке отправляйте пользователя в магазин приложений, при негативной — показывайте форму обратной связи. 

Никита Кареев, руководитель группы разработки детских приложений в 1C

Мы внедрили «попрошайку» через 40 минут после начала игры «Три богатыря». Благодаря этому, количество отзывов об игре выросло в несколько раз. 

После внедрения «попрошайки» количество отзывов об игре увеличилось
После добавления «попрошайки» количество отзывов увеличилось

Подробнее о том, как стимулировать пользователей оставить отзывы читайте в статье. В ней вы также узнайте о типичных ошибках в работе с отзывами. 

Как отвечать на отзывы детских приложений правильно

1. Отвечайте на все отзывы и будьте честны с пользователями. Часто благодаря правильно подобранным словам от разработчика, пользователь меняет свою оценку в отзыве на более высокую. 

Анна Анциферова, Head of ASO в DEVGAME

Мы отвечаем на гневные отзывы пользователей, которые ставят одну звезду. Логика такая: меньше звёзд они нам уже не поставят, переответив на ваш отзыв, они могут поставить больше. 

Например, пользователь написал, что наши игры платные, и это ужасно. Можно было ничего не отвечать, потому что это не баг, не ошибка, а факт. Но мы ответили честно, что хотели бы получать деньги за свою работу. И за честность нам накинули 3 звезды. 

Пользователь приложения изменил оценку после ответа разработчика на отзыв
Пользователь изменил оценку после ответа от разработчика

2. Вставляйте в отзывы ключевые слова, однако следите за тем, чтобы они хорошо вписывались в контекст. Особенно это касается положительных отзывов, где пользователь благодарит разработчиков. 

Анна Анциферова поделилась примерами, как органично вписать название приложения в ответ на положительные отзывы.  

Можно органично вписать ключевые слова в ответ на отзыв в Google Play
Ключевые слова в ответе на отзыв

3. Соблюдайте Brand Voice. Чтобы ваши ответы отличались от ответов конкурентов, используйте фирменные фишки вашего приложения. Когда пользователь получит уведомления, он поймёт, что ответили именно вы.

Анна Анциферова, Head of ASO в DEVGAME

Мы считаем, что выделяться среди других компаний круто, и стараемся добавлять свои фишки. Хочется, чтобы, когда пользователь увидит наш ответ, он сразу подумал: «О, это от компании DEVGAME. Только они ставят такие смайлики с пиццей». 

Вы также можете использовать какие-то свои фирменные фразы, эмодзи и всё, что вас будет выделять среди остальных. 

Фирменные смайлики в ответах на отзывы
Фирменные эмодзи в ответах на отзывы о приложении

3. Отвечайте на отзывы родителей и детей по-разному. По некоторым отзывам сложно понять, написал их родитель или ребёнок. Но чаще всего, отзывы родителей и их детей отличаются. Поэтому стоит говорить с пользователями на их языке.

На отзывы о приложении от детей и их родителей лучше отвечать по-разному
Ответ на отзыв взрослого (слева) и на отзыв ребёнка (справа)

4. Экономьте время и используйте шаблоны. Чтобы отвечать на стандартные отзывы быстрее, используйте шаблоны Asodesk. Вы можете создать свои шаблоны, добавить в них фирменные смайлы и ключевые слова. Для быстрого ответа выберите нужный шаблон в Reviews & Replies Board.

Вы можете ответить на отзыв с помощью шаблона в Asodesk
Ответ на отзыв с помощью шаблона в Asodesk

С помощью Auto-Replies вы также можете настроить автоматические ответы на отзывы. Это особенно удобно при ответах на короткие отзывы. Задайте любые условия по содержанию отзыва, его длине, языку ответа, наличии или отсутствии тега в настройках. 

Функция автоматического ответа на отзывы в Asodesk
Auto-Replies в Asodesk

Пройдите бесплатный тур по продукту и получите полный доступ ко всем инструментам в Asodesk на 7 дней. Наш менеджер научит вас пользоваться самыми полезными фишками системы.

5. Отвечайте на длинные отзывы индивидуально. Дети более откровенны, чем взрослые, поэтому благодарят сильнее, а в отзывах иногда сообщают о себе интересную информацию. Если вы обратите на неё внимание в своём ответе, то пользователь станет ещё лояльнее. 

Например, в своём отзыве девочка написала, что играет в игры разработчика уже 5 лет и в будущем хочет стать художником игр. DEVGAME пожелали ей удачи в будущей карьере.

Ответ на отзыв о детском приложении в Google Play
Индивидуальный ответ на отзыв пользователя

6. Подберите аргументы и отвечайте на отзывы о цене с юмором. Жалобы пользователей на высокую стоимость детских игр — частая проблема. Многие ставят низкую оценку и делают акцент на том, что детские игры должны быть бесплатными. 

В своём ответе на такие отзывы важно подчеркнуть, что игра, как и любой другой товар, стоит труда разработчиков. Например, DEVGAME отмечает, что к играм нужно относиться также, как и к детским игрушкам. 

Аргументированный ответ на отзыв про цену приложения в Google Play
Ответ о цене приложения в Google Play

В другом ответе компания шутит, что благодаря подписке пользователя их разработчики смогут позволить себе кофе и делать ещё больше игр.

Разработчик объяснил пользователю, почему нельзя делать детское приложение бесплатным
Ответ на отзыв о большом количестве рекламы в приложении

7. Не стесняйтесь просить пользователя изменить оценку. Часто дети по ошибке отмечают 1-2 звезды и игра получает низкую оценку. Вместо того чтобы просто поблагодарить пользователя, спросите, почему оценка низкая. Возможно, что после такого вопроса пользователь поменяет отзыв и поставит 5 звёзд.

Просьба к разработчику повысить оценку приложения
Разработчик попросил пользователя повысить оценку приложения

Разработчик 1С отвечает, что звёзды в отзыве потерялись, и пользователь может помочь их найти.

Разработчик попросил пользователя повысить оценку приложения
Просьба разработчика повысить оценку приложения

Такой подход действительно работает и после подобных просьб некоторые пользователи повышают свою оценку. 

На плохой отзыв с высокой оценкой лучше, наоборот, не отвечать. Иначе есть риск, что пользователь увидит свою ошибку и снизит количество звёзд. 

8. Рекомендуйте детям попробовать другие игры. Если ребёнок написал восторженный отзыв о вашей игре, порекомендуйте ему другие продукты. Пользователь уже лояльный и доверяет вам, поэтому есть большой шанс, что он захочет скачать ваши игры.

В отзыве пользователю предложили попробовать другую игру этого же издателя приложений
Совет попробовать другие игры от разработчика

9. Приглашайте пользователей обсуждать игру в социальных сетях. Часто дети пишут, что не могут пройти уровень или не понимают, как сделать какое-то действие в игре. 

В таком случае можно не только дать пользователю совет, но и пригласить вступить в группу вашей игры в социальных сетях. Например, в этом ответе разработчик делает акцент на том, что в группе можно обсудить игровой процесс с другими пользователями.

Разработчик детского приложения предложил пользователю вступить в группу игры в Facebook в ответ на отзыв
Предложение вступить в группу в Facebook

Читайте другие полезные лайфхаки по работе с отзывами в статье Asodesk. 

Как удалить несправедливые отзывы 

Негативные отзывы сильно влияют на конверсию в установку. Поэтому нужно добиваться удаления негативных отзывов, особенно если они попали в зафичеренные. Если отзывы гневные и содержат матерные слова, это может оттолкнуть родителей, и они не станут скачивать приложение для ребёнка. 

Вы можете отправить жалобы на негативные отзывы в Asodesk с помощью функции Report a Concern. В инструменте также есть функция Bulk Action, которая позволяет пожаловаться сразу на большое количество отзывов. Просто выберите отзывы, которые хотите удалить и нажмите кнопку Report. 

Функция Report a Concern в Asodesk позволяет жаловаться сразу на несколько отзывов
Функция Report a Concern в Asodesk

Если поддержка Google Play не реагирует на обращение, попробуйте перевести несправедливые отзывы на английский язык. 

Анна Анциферова, Head of ASO вDEVGAME

Модерация не удаляла отзывы, на которые мы пожаловались. Тогда мы написали сообщение о том, что отзывы содержат нецензурную лексику. Такие слова не должны видеть дети.

Модераторы попросили предоставить ID приложения, дату комментария, точный отзыв, перевод. Всё это лучше оформить в табличку, если у вас больше 10 отзывов. 

Так мы решили удалить сразу все нецензурные отзывы, которые нашли по поиску. Наша переводчица даже приукрасила перевод некоторых слов, чтобы это выглядело более трагично в глазах поддержки. 

На следующий день все отзывы были удалены. Если модерация не удалила отзывы с первого раза, попробуйте этот способ. Так вы можете удалить несколько десятков отзывов. 

Нецензурные отзывы на русском и их перевод на английский в Google Play
Нецензурные отзывы с переводом на английский для модерации Google Play

Добиться действий от поддержки App Store ещё сложнее, поэтому лучше ставить дизлайки на несправедливый отзыв. 

Анна Анциферова, Head of ASO в DEVGAME

Мы просили друзей, родственников, коллег поставить дизлайки на матерные отзывы в App Store и отправить жалобу. Спустя пару дней отзывы действительно удалили. Теперь мы постоянно жалуемся на такие отзывы. Обычно мы пишем отзывы от лица пользователей: «Как так?! А если мой ребёнок увидит отзыв с матом. Почему он прошёл у вас модерацию?!». App Store гораздо быстрее реагирует на жалобы пользователей.

Каких целей можно добиться благодаря ответам с отзывами 

Чтобы у вас было больше мотивации отвечать на отзывы, мы расскажем каких целей вы добьётесь при регулярной работе. 

1. Повысите лояльность пользователя. Анна Анциферова привела примеры, когда благодаря ответу от разработчика пользователь поднял оценку с 4 до 5 звёзд. 

Ребёнок жаловался, что цена игры для него слишком высокая. Разработчик посоветовал оформить пробный период и играть бесплатно 3 дня. Тогда пользователь поднял оценку с 4 до 5 звёзд и убрал описание проблемы из отзыва. 

Пользователь изменил убрал негативные моменты в отзыве после ответа от разработчика

2. Найдёте идеи улучшения продукта. Особенно это касается детских игр, поскольку дети часто предлагают оригинальные идеи для развития.

Анна Анциферова поделилась кейсом, когда совет игрока может сделать игру интереснее. Например, ребёнок предложил добавить в сюжет младшую сестру героини. 

Пользователь предлагает идею для развития приложения в своём отзыве

Другой пользователь детально описал все небольшие баги в игре и посоветовал их исправить. 

Описание рекомендаций от пользователя игры
Пример описания багов от пользователя игры

Чтобы не потерять все предложения пользователей и отзывы о багах, нужно сохранять их. Это можно сделать с помощью тегов в Asodesk. Они помогают делить отзывы на группы и облегчают их анализ. 

В Asodesk можно создавать теги и выбирать их для отзывов
Раздел Tags в Asodesk

Например, вы можете помечать отзывы о багах и предложениях по развитию отдельными тегами во вкладке Reviews & Replies Board. 

В Reviews & Replies Board можно выбирать теги для отзывов
Анализ отзывов по тегам в Reviews & Replies Board

Инструмент Auto-Tags автоматически выберет нужный тег, если отзыв будет соответствовать заданным вами условиям. 

В Asodesk можно автоматически помечать отзывы тегами
Функция Auto-Tags в Asodesk

3. Увеличите конверсию и количество установок. Если вы регулярно работаете с отзывами и развиваете приложение, рейтинг будет расти. Вместе с ним вырастет количество установок и конверсия.

Анна Анциферова показала, что после роста рейтинга увеличилось и количество загрузок из поиска в Google Play.

После улучшения рейтинга загрузки приложения из поиска увеличились

Регулярно отслеживать изменение рейтинга поможет инструмент Rating Analysis в Asodesk. Используйте инструмент, чтобы проанализировать рейтинг приложения в любой стране и за любой период. Вы также можете посмотреть, как меняется рейтинг после обновлений.

В Asodesk можно проанализировать рейтинг после обновления приложения
Rating Analysis в Asodesk

Попробуйте функции анализа отзывов и рейтинга для вашего приложения бесплатно.

Лайфхаки по работе с отзывами в детских приложениях

Чтобы работа с отзывами на детские приложения была для вас эффективна, соблюдайте следующие правила:

1. Отвечайте на отзывы как можно скорее. Дети ещё более нетерпеливы, чем взрослые. Поэтому чем быстрее вы ответите на отзывы, тем больше шанс сохранить лояльного пользователя.

2. Добавьте в приложение «попрошайку». Это поможет повысить количество отзывов в несколько раз. 

3. Используйте ключевые слова. Это будет способствовать лучшему ранжированию приложения.

4. Общайтесь с родителями и детьми по-разному. Разные категории пользователей должны чувствовать, что вы понимаете их и говорите на одном с ними языке.

5. Используйте фирменные фишки бренда. Добавляйте в ответы сленговые слова и смайлы. Они выделят ваш ответ на фоне других разработчиков.

6. Покажите, что слышите пользователя. Не упускайте в своём ответе важную информацию, который пользователь сообщает о себе в отзыве.

7. Просите исправить оценку, если отзыв положительный, а пользователь поставил мало звёзд.

8. Рекомендуйте другие ваши продукты пользователям, которые написали восторженный отзыв о приложении.

9. Переведите несправедливые отзывы с иностранного языка на английский, тогда больше шанс, что модерация Google Play удалит их.

10. Просите друзей и коллег нажать «неполезно» под несправедливыми отзывами в App Store.

Надеемся, что эта статья поможет улучшить работу с отзывами для ваших приложений. В блоге Asodesk мы делимся полезными гайдами, узнаём мнение известных экспертов и рассказываем последние новости из App Store и Google Play. Подпишитесь на рассылку, чтобы не пропускать новые статьи.

Читайте также:
Юлия Сулягина
Юлия Сулягина
Юлия Сулягина
Юлия Сулягина
is@asodesk.com
Контент-менеджер ASOdesk. Пишет рассылки и статьи в блоге. Доступно объясняет все сложные темы в ASO.
Все статьи автора
16.09.2021
читать 10 мин

Как работать с отзывами на детские приложения в App Store и Google Play

Родители устанавливают, дети играют, а кто пишет отзывы в App Store и Google Play? Эксперты из 1С и DEVGAME рассказали, как найти подход к самым требовательным пользователям детских приложений и поделились советами по работе с отзывами детей и их родителей. Читать далее

Никита Бобырь
Никита Бобырь
Никита Бобырь
Никита Бобырь
nikitabobyr.fk@gmail.com
PPC & ASO-специалист. В маркетинге с 2017 года. Разрабатывает маркетинговые стратегии, работает со всеми видами трафика, пишет про ASO, PPC и их влияние друг на друга
Все статьи автора
15.07.2021
читать 9 мин

Топ-7 ошибок по работе с отзывами в App Store и Google Play

Из-за неправильной работы с отзывами рейтинг приложения в App Store и Google Play может снизиться, количество установок упасть, а пользователи начнут массово удалять приложение. Поэтому в работе с отзывами нужно избегать главных ошибок, которые мы разберём в этой статье.  Читать далее

Юлия Сулягина
Юлия Сулягина
Юлия Сулягина
Юлия Сулягина
is@asodesk.com
Контент-менеджер ASOdesk. Пишет рассылки и статьи в блоге. Доступно объясняет все сложные темы в ASO.
Все статьи автора
17.12.2020
читать 14 мин

9 лайфхаков по работе с отзывами в App Store и Google Play

Если не отвечать на отзывы пользователей, можно получить низкий рейтинг, высокий процент удалений и плохую конверсию в установку. Чтобы этого избежать, нужно ежедневно мониторить отзывы и отвечать на них. В этой статье мы расскажем, как это делать правильно, быстро и эффективно на примерах приложений «Додо Пицца», OneTwoTrip и BiniBambini. Читать далее