Mamba — наше флагманское приложение, которое мы развиваем с учётом всех трендов мировой индустрии онлайн-знакомств. У нас есть гибкий поиск, свайп-механика, прямые эфиры, сервисы «Теги», «Люди рядом», «Бриллианты» и многое другое. Ежемесячно в Mamba регистрируются 1 млн новых пользователей. Всего в системе уже 60 млн человек, а 3 млн общаются в приложении каждый день.

Особенное внимание мы уделяем безопасности и комфортному общению. Все анкеты верифицируются удобным для пользователя способом, а фотографии проходят подтверждение жестом. Также в пользовательском соглашении есть пункт о принципах ненасильственного общения и уважении личного пространства. Мы уверены, что у каждого в этом мире есть пара, а Mamba — это самый удобный способ найти своего человека.

В среднем мы получаем около 300 отзывов в неделю. У нас бывает резкое увеличение отзывов после обновлений, когда пользователи недовольны нововведением или замечают ошибки в приложении. В этот период особенно важно оперативно работать с отзывами, чтобы исправить падающий рейтинг.

Мы работаем с отзывами по нескольким направлениям:

1. В первую очередь отвечаем на негативные отзывы. С помощью фильтра Require Attention в Review & Replies Board мы находим отзывы, которые требуют особого внимания.

Если отзыв не описывает проблему, но общий тон негативный, мы стараемся включить в ответ на него больше ключевых слов. Главное, чтобы они вписывались в контекст отзыва. Например, пользователь жаловался на платные функции в приложении. Мы описали, какие функции бесплатны с помощью ключевых слов.

2. Отвечаем на зафичеренные отзывы. Такие отзывы находятся на самом верху страницы приложения и пользователи видят их в первую очередь. Поэтому особенно важно работать с зафичеренными правильно и не допустить попадания в них негативных отзывов.

3. Мы сообщаем, что баг в приложении исправлен тем пользователям, которые писали об этом в отзывах. Мы рассылаем шаблонные ответы с информацией об исправлении ошибки и просьбой обновить отзыв. Чтобы найти отзыв о нужном баге, я использую поиск по слову в Reviews & Replies Board.

4. Для ответов на позитивные отзывы мы используем шаблоны. Чтобы поддерживать лояльность пользователей, важно отвечать не только на негативные, но и на позитивные отзывы. В этом мне очень помогает инструмент Templates в Asodesk, который позволяет создавать шаблоны под разные ситуации. Чтобы укрепить позиции приложений в Google Play, я добавила в позитивные ответы ключевые слова.

5. Мы анализируем обновлённые отзывы, чтобы понять, как изменилось мнение пользователей о приложении после нашего ответа. Часто мы видим, что пользователь улучшает оценку и исправляет отзыв, если его проблема была решена.

6. Стараемся оперативно решать проблемы. Чем быстрее мы поможем пользователю, тем больше шанс, что он исправит отзыв и улучшит оценку. Например, нам жалуются на то, что пропали стримы. Я оперативно ответила, что они перемещены в другой раздел, после чего пользователь повысил оценку.

Нам существенно сократили работу с отзывами возможности Asodesk: шаблоны, фильтры, функция массовых действий, возможность поиска по слову. Эти настройки помогают оперативно отвечать на отзывы в экстренных ситуациях и сдерживать падение рейтинга.

Благодаря ежедневной работе количество положительных отзывов нашего приложения постоянно растёт. На графике вы можете видеть, как улучшается тренд.