Шаблоны, фильтры, функция массовых действий, поиск по слову и другие настройки Asodesk помогли нам сократить время работы с отзывами в 4 раза. Эти возможности позволяют оперативно отвечать на отзывы в экстренных ситуациях и сдержать падение рейтинга.
в 4 раза
сократилось время работы с отзывами
Елена Болдырева
специалист по поддержке пользователей в Mamba
Компания
Mamba — наше флагманское приложение, которое мы развиваем с учётом всех трендов мировой индустрии онлайн-знакомств. У нас есть гибкий поиск, свайп-механика, прямые эфиры, сервисы «Теги», «Люди рядом», «Бриллианты» и многое другое. Ежемесячно в Mamba регистрируются 1 млн новых пользователей. Всего в системе уже 60 млн человек, а 3 млн общаются в приложении каждый день.

Особенное внимание мы уделяем безопасности и комфортному общению. Все анкеты верифицируются удобным для пользователя способом, а фотографии проходят подтверждение жестом. Также в пользовательском соглашении есть пункт о принципах ненасильственного общения и уважении личного пространства. Мы уверены, что у каждого в этом мире есть пара, а Mamba — это самый удобный способ найти своего человека.
Специфика работы
В среднем мы получаем около 300 отзывов в неделю. У нас бывает резкое увеличение отзывов после обновлений, когда пользователи недовольны нововведением или замечают ошибки в приложении. В этот период особенно важно оперативно работать с отзывами, чтобы исправить падающий рейтинг.
!
После обновлений особенно важно оперативно работать с отзывами.
Как мы работаем с отзывами
Мы работаем с отзывами по нескольким направлениям:

1. В первую очередь отвечаем на негативные отзывы. С помощью фильтра Require Attention в Review & Replies Board мы находим отзывы, которые требуют особого внимания.

Если отзыв не описывает проблему, но общий тон негативный, мы стараемся включить в ответ на него больше ключевых слов. Главное, чтобы они вписывались в контекст отзыва. Например, пользователь жаловался на платные функции в приложении. Мы описали, какие функции бесплатны с помощью ключевых слов.
2. Отвечаем на зафичеренные отзывы. Такие отзывы находятся на самом верху страницы приложения и пользователи видят их в первую очередь. Поэтому особенно важно работать с зафичеренными правильно и не допустить попадания в них негативных отзывов.

3. Мы сообщаем, что баг в приложении исправлен тем пользователям, которые писали об этом в отзывах. Мы рассылаем шаблонные ответы с информацией об исправлении ошибки и просьбой обновить отзыв. Чтобы найти отзыв о нужном баге, я использую поиск по слову в Reviews & Replies Board.
4. Для ответов на позитивные отзывы мы используем шаблоны. Чтобы поддерживать лояльность пользователей, важно отвечать не только на негативные, но и на позитивные отзывы. В этом мне очень помогает инструмент Templates в Asodesk, который позволяет создавать шаблоны под разные ситуации. Чтобы укрепить позиции приложений в Google Play, я добавила в позитивные ответы ключевые слова.
5. Мы анализируем обновлённые отзывы, чтобы понять, как изменилось мнение пользователей о приложении после нашего ответа. Часто мы видим, что пользователь улучшает оценку и исправляет отзыв, если его проблема была решена.
6. Стараемся оперативно решать проблемы. Чем быстрее мы поможем пользователю, тем больше шанс, что он исправит отзыв и улучшит оценку. Например, нам жалуются на то, что пропали стримы. Я оперативно ответила, что они перемещены в другой раздел, после чего пользователь повысил оценку.
Пользователь улучшил
оценку после ответа
разработчика
Чем нравится работа в Asodesk
Нам существенно сократили работу с отзывами возможности Asodesk: шаблоны, фильтры, функция массовых действий, возможность поиска по слову. Эти настройки помогают оперативно отвечать на отзывы в экстренных ситуациях и сдерживать падение рейтинга.
Результаты работы с отзывами
Благодаря ежедневной работе количество положительных отзывов нашего приложения постоянно растёт. На графике вы можете видеть, как улучшается тренд.
Красная черта указывает на рост рейтинга
Юлия Сулягина
Контент-менеджер, Asodesk
Елена, как изменилась эффективность работы с отзывами с начала использования Asodesk?
Елена Болдырева
Специалист по поддержке пользователей в Mamba
Инструменты Asodesk позволили нам сократить время работы с отзывами в 4 раза по сравнению с работой в Google Play Console.
Посмотрите другие кейсы
больше анкет
в Google Play
LovePlanet
Узнайте, какие инструменты и действия помогли приложению для знакомств LovePlanet увеличить количество новых анкет в Google Play в 3 раза, а в App Store — в 2 раза.
в 3 раза
знакомства
категория
рейтинг ключевых
приложений
категория
Компания 1С разрабатывает образовательные игры для детей. Узнайте, как издателю удаётся поддерживать рейтинг ключевых приложений на уровне 4.5.
4.5
детские игры
клиентов сервиса
категория
Ptofi.ru
Уникальный российский сервис, который помогает найти частного специалиста в любой области рассказывает почему они выбрали именно Asodesk и какие неожиданные гипотезы удалось проверить в рамках ASO.
образование
скачиваний
в Google Play
категория
Aviasales
Jetradar — приложение для поиска авиабилетов от компании Aviasales. Только благодаря ASO компании удалось увеличить количество установок Jetradar с 50 в день до нескольких тысяч.
1 млн
поиск авиабилетов и отелей
4 млн
Начните развивать ваше приложение бесплатно
банковская карта не потребуется