ASO блог от Asodesk / Работа с отзывами / Статья

Как сократить время на работу с отзывами в App Store и Google Play с помощью автоматизации

Николай Перемышлев
Николай Перемышлев
Николай Перемышлев
Николай Перемышлев
n.peremyshlev@gmail.com
Customer Support Manager. Работает с приложениями Тинькофф, Тинькофф Бизнес, Тинькофф Джуниор, Долями и другими. Создает с командой дружественную атмосферу в App Store и Google Play, ведёт диалог с клиентами и собирает их предложения. Спикер вебинаров по работе с отзывами в Asodesk.
Все статьи автора
Опубликовано: 19.01.2022
читать 9 мин

Мы придумали подход, благодаря которому вы сможете отвечать на отзывы в Google Play и App Store быстрее, а также снизите загрузку специалистов службы поддержки в несколько раз.  Читайте, как автоматизировать работу с отзывами, чтобы выделять больше времени и сил решению сложных проблем пользователей, а не рутине.  

Мнение каждого пользователя важно, поэтому нужно отвечать не только на негативные, но и на позитивные отзывы. Ответы на негативные отзывы требуют детального подхода и должны быть индивидуальными, тогда как в ответах на положительные легко применять шаблоны.

В этой статье мы расскажем, как автоматизировать работу с позитивными отзывами в App Store и Google Play. Подход из статьи поможет отвечать на них мгновенно, но при этом не терять в качестве. Вы также узнаете, как автоматически жаловаться на несправедливые отзывы в поддержку, чтобы не допустить снижения рейтинга приложения.

Содержание

1. Автоматизируем ответы на положительные отзывы
2. Автоматизируем работу с негативными отзывами
3. Измеряем эффективность автоматизации
4. Что важно учитывать при автоматизации работы с отзывами в App Store и Google Play

Автоматизируем ответы на положительные отзывы 

Мы предлагаем разделить процесс автоматизации работы с позитивными отзывами на 6 этапов: 

1. Экспортируйте все отзывы за большой период  (например, за 2 года)

Чтобы создать правила, важно проанализировать как можно больше отзывов, разделить на группы и выявить наиболее частые. 

Чем больше период и количество отзывов, тем более эффективную систему работы вы сможете создать. Отзывы с оценкой 4-5 нужно экспортировать в Excel, это упростит их дальнейший анализ. 

Экспортировать все отзывы за нужный период можно с помощью Reviews & Replies Board в Asodesk. 

Вы можете экспортировать отзывы из Asodesk в Excel
Экспорт отзывов из Reviews & Replies Board

2. Почистите отзывы

Нужно сократить количество повторяющихся отзывов, чтобы облегчить анализ отзывов и создать универсальные правила под каждый тип. Для этого важно убрать орфографические ошибки, дубли, эмодзи, а также стоп-слова. 

Стоп-слова не имеют отдельного смысла, поэтому не должны учитываться при анализе. К ним относятся: предлоги, суффиксы, междометия, частицы. В таблице вы можете увидеть, что количество отзывов сильно сократилось после того, как мы убрали стоп-слова, эмодзи, лишние пробелы, дубли и поправили орфографию.

Количество отзывов сильно сократилось после того, как мы отчистили их от стоп-слов, ошибок и эмодзи
Процесс чистки отзывов от ошибок и стоп-слов

В первом столбце находятся исходные отзывы, во втором столбце — отзывы без лишних символов, эмодзи, пробелов. В третьем столбце мы убрали дубли одинаковых отзывов. 

3. Разделите отзывы на группы 

Нужно создать несколько групп отзывов, например: 

По рейтингу: с рейтингом 5 звёзд и все остальные отзывы. В коротких отзывах с оценкой 5 звёзд реже встречаются вопросы и просьбы, поэтому под такие отзывы будут больше подходить стандартные правила ответа. 

У приложений с высоким рейтингом часто бывает много коротких положительных отзывов, а значит, такое правило поможет ответить на очень большое количество отзывов. 

В Reviews & Relies Board в Asodesk вы можете фильтровать отзывы по странам, рейтингу, количеству символов, изменению и ответу.

В Asodesk можно отфильтровать отзывы по количеству символов и оценке
Фильтр по оценке и количеству символов в отзывах в Asodesk

По длине: до 30 символов, до 50 символов, а также более 50 символов. 

В отзыв до 30 символов сложно уместить более одной мысли. Например, поблагодарить за хорошее приложение и качественную поддержку. Поэтому и ответы на такие отзывы должны быть максимально простыми.

В отзыве до 50 символов уже можно уместить 2 мысли, при этом на эти отзывы хорошо ложатся ответы без конкретики. Например: «Спасибо за отзыв! Рады, что выбрали нас!».

Сложные и простые. На простые отзывы достаточно отправить готовый шаблон, тогда как на сложные, кроме ответа, нужно поставить тег или дать нешаблонный ответ. Например, в таких отзывах может быть вопросительное предложение или побудительный глагол. 

Эти группы нужно объединить между собой, позже мы будем создавать для них разные правила. Например: 

1. Правила для простых отзывов с длиной менее 30 символов и оценкой 5 звёзд.

В Asodesk можно создать правила для автоматических ответов на отзывы
Правило для автоответов в Auto-Replies в Asodesk

2. Правила для простых отзывов с длиной от 30 до 50 символов и оценкой 5 звёзд. 

Правила для автоответов в Asodesk можно создать для отзывов с разной длинной
Правила для автоответов из Auto-Replies в Asodesk

Теперь подробнее поговорим о том, как подбирать автоответ в зависимости от текста отзыва. 

4. Напишите универсальные правила автоответов под каждую группу отзывов

Чтобы создать правила под каждую группу, нужно отталкиваться от содержания отзывов. Для этого находим самое часто используемое слово, берём все отзывы с ним, ищем следующие популярные слова и получаем пары. Например, самым популярным словом может быть «приложение», с ним образуются пары: «удобное приложение», «хорошее приложение» и т. д.

На основе таких пар строим правила для автоответов, а затем добавляем исключения, под которые создаём индивидуальные условия. Исключением может быть вопросительный знак, а также побудительные глаголы: «сделайте», «исправьте». 

Создать правила для автоматических ответов на отзывы можно с помощью Auto-Replies в Asodesk. Инструмент позволяет создавать максимально гибкие настройки условий для ответов и тегирования: отправлять определённый или случайный ответ, а также жалобу на отзыв. 

Правило создано для демонстрации, но даже оно способно ответить на большое количество отзывов без вашего участия.

В Asodesk можно создать правила для автоматических ответов на отзывы в зависимости от длины отзыва, оценки и его содержания
Правила ответов на отзывы в Asodesk

Читайте, как настроить автоматические ответы в статье.

Попробуйте инструмент Auto-Replies для ваших приложений. Получите бесплатный доступ ко всем функциям Asodesk, который откроется сразу после продуктового тура с менеджером.

В этом примере мы не только вставили прилагательные, которые позитивно характеризуют приложения, но и добавили исключения:

1. Дублировали условия с «не» в условия «отзыв не должен содержать». Если не добавить такое уточнение, то на отзыв «неудобное приложение» можете по ошибке ответить так же, как и на отзыв «удобное приложение».

2. Создали условие «отзыв не содержит название конкурентов». На отзывы о конкурентах лучше отвечать вручную. Иначе вы рискуете ответить пользователю неверно. Например, написать «Рады, что вам нравится наше приложение», в ответ на отзыв: «У конкурента приложение классное, намного лучше вашего».

Также важно добавить варианты с орфографическими ошибками в условиях и исключениях. Например, не будет лишним написать «не удобн» и «неудобн».

Вам не нужно знать языки программирования и придумывать сложные решения. Достаточно определиться, на какие отзывы вы хотите отвечать автоматически, а на какие нет. Постепенно правил станет больше, поскольку в отзывах, на которые вы отвечаете вручную, проще рассмотреть новые условия для правил.

5. Создайте шаблоны ответов

Важно давать такой ответ, который не будет выглядеть как автоматический. Здесь пригодится правило с парами слов. Например, берём слово «приложение» и в пару слова: «удобное», «отличное», «хорошее» и т.д. 

В части ответов мы соглашаемся с клиентом и отвечаем: «Это точно!», «Абсолютно согласны с вами!».
Во второй части благодарим: «Спасибо за максимальную оценку приложению!».
В третьей части делаем и то, и другое: «Это точно! Благодарим за высокую оценку приложения!».

Нужно создать несколько примерно одинаковых, но в тоже время разных ответов: поменять слова местами, добавить эмодзи в часть ответов. Можно использовать Excel и простые формулы для составления фраз: склеивать содержимое разных ячеек. Например, поместите разные слова и эмодзи в ячейки таблицы, а затем примените формулу «Объединить».

В Excel можно склеивать текст из разных ячеек, чтобы создать разные варианты фраз
Формула для склейки ячеек в Excel

Используйте наш шаблон Excel с готовыми формулами, чтобы создать ответы быстрее.

В Asodesk доступен импорт документа из Excel в инструмент Templates. Вы также можете создавать шаблоны сразу в инструменте.

В Asodesk можно создать разные варианты шаблонов для отзывов
Шаблоны ответов на отзывы в разделе Templates в Asodesk

В этом инструменте также большое количество автоматических шаблонов под разные ситуации. 

Попробуйте Templates бесплатно для вашего приложения. Получите полный доступ к Asodesk на 7 дней, который откроется сразу после продуктового тура. 

Из-за шаблонов есть риск дать неподходящий ответ. Чтобы снизить такую вероятность до нуля, можно настроить проверку автоматических ответов перед отправкой. Для этого включите функцию Approval mode, когда будете настраивать автоответы. Так вы сможете увидеть слабые стороны автоматизации и исправить их до публикации ответа.

В Asodesk есть функция Approval mode с помощью которой вы можете посмотреть отзывы перед их отправкой пользователю
Функция предварительного показа отзывов в Asodesk

Если правильно настроить автоматизацию, большинство ответов будут соответствовать содержанию отзыва. Разные варианты шаблонов создадут ощущение, что отвечает человек, а не робот. Система автоматизации поможет охватить огромный пласт отзывов с помощью нескольких правил. Так вы сможете в разы сократить время работы специалистов службы поддержки.

Автоматизируем работу с негативными отзывами

Автоматизировать работу с негативными отзывами сложнее, поскольку большинство проблем пользователей требуют индивидуального подхода. Однако можно автоматически отправлять жалобы на негативные и неадекватные отзыв с помощью Asodesk:

1. Жалуйтесь на слишком короткие отзывы

Google Play и App Store требуют размещать конструктивные отзывы, которые описывают опыт использования приложения. Но в отзывах длиной 10 символов и низким рейтингом вряд ли будет конструктив, поэтому на них можно жаловаться. 

Если рейтинг приложения выше 4, можно жаловаться в том числе и на отзывы с оценкой 4, поскольку они могут тянуть рейтинг вниз. При рейтинге меньше 4 лучше жаловаться на отзывы с оценкой 1-3, так как оценки выше 4 будут улучшать рейтинг приложения. 

Вот пример правила, которое можно создать для отправки жалобы на негативные отзывы. 

Пример правила для отправки жалобы на негативный отзыв в Asodesk
Пример правила для автоматической отправки жалобы

Благодаря этому правилу были удалены следующие отзывы. 

Отзывы, которые были удалены из App Store и Google Play после автоматической отправки жалобы в Asodesk
Правила для отправки жалоб на отзывы в Asodesk

Настроить автоматическую отправку жалоб на отзывы можно с помощью инструмента Auto-Replies в Asodesk. 

Попробуйте инструмент для ваших приложений бесплатно. Пройдите тур по продукту и получите полный доступ к Asodesk на 7 дней. Запись на тур откроется после регистрации в системе. 

2. Жалуйтесь на отзывы с матом

Нужно создать правило, которое будет вычислять нецензурные отзывы с матом и оскорблениями. На такие отзывы можно смело жаловаться в модерацию App Store и Google Play, правда будет на вашей стороне.

В Asodesk можно жаловаться на отзывы, которые нарушают правила App Store и Google Play
Правила для отправки жалоб на нецензурные отзывы в Asodesk

Суть очень проста: «оценка не 5 звёзд» и «отзыв содержит определённые слова». Это работает намного эффективнее, чем удаление отзыва по длине.

Для приложений с рейтингом ниже 4 можно создать правило, по которому будут удаляться отзывы с оценкой от 1 до 3.

Благодаря возможности автоматически отправлять жалобы вы сможете работать с отзывами быстрее и избежите падения рейтинга из-за большого количества негативных отзывов. 

Часто бывают случаи, когда поддержка App Store и Google Play не реагирует на жалобы разработчиков. Узнайте другие способы, которые помогут добиться удаления негативных отзывов в статье. 

Измеряем эффективность автоматизации

Чтобы проверить, насколько хорошо работают правила, нужно следить за изменением рейтинга и отзывов.

1. Отслеживайте изменение рейтинга

Проанализируйте рейтинг приложения до начала автоматизации и после неё. 

Для этого можно использовать инструмент Rating Analysis в Asodesk. С помощью этого инструмента вы сможете посмотреть изменение рейтинга в разных странах и для разных версий приложения за нужный период. 

С помощью Rating Analysis в Asodesk вы можете проанализировать рейтинг приложения в App Store и Google Play за любой период для разных стран
Rating Analysis в Asodesk

Попробуйте инструмент бесплатно для ваших приложений.

2. Отслеживайте изменение отзывов

Чтобы увидеть более детальную статистику для разных групп отзывов, используйте Reviews & Replies Board в Asodesk. В инструменте можно выбрать отзывы, на которые мы ответили, и отфильтровать их по изменению: became better или became worse. Так мы узнаём, как пользователи изменили оценку после ответа.

С помощью фильтров became better и became worse вы можете оценить, как изменились отзывы пользователей в App Store и Google Play
Фильтры became better и became worse в Reviews & Replies Board

3. Отслеживайте удаление отзывов

Чтобы проверить, насколько эффективно работают правила удаления негативных отзывов, используйте фильтр Deleted reviews в Reviews & Replies Board в Asodesk. Выбрав Report a concern и Only automated replies, вы можете проверить, сколько отзывов было удалено после автоматической жалобы. 

Фильтр Deleted в Reviews & Replies Board покажет отзывы, которые были удалены из Asodesk
Фильтр Deleted в Reviews & Replies Board

Так вы сможете понять, какие отзывы чаще удаляет поддержка. Возможно, вы захотите изменить правило, чтобы под них попадало большее или меньшее количество отзывов. 

Эффективность правил автоматизации нужно периодически контролировать. Отслеживайте изменение отзывов и оценок после автоматических ответов, смотрите, в каких отзывах оценка ухудшается и почему. 

Что важно учитывать при автоматизации работы с отзывами в App Store и Google Play

1. Автоматизируйте ответы на положительные отзывы в первую очередь. Такие отзывы встречаются чаще других, под них также подойдут очень универсальные правила, что снизит вероятность ошибки. 

2. Не забывайте об исключениях: в них обязательно должны быть прилагательные с не (неудобное, нехорошее) и названия конкурентов. Также добавьте в правила и исключения слова с ошибками. 

3. Создавайте как можно больше вариантов шаблонов с минимальными изменениями. Меняйте слова местами, добавляйте разные прилагательные и слова благодарности, вставляйте эмодзи. Чем больше будет вариантов шаблонов, тем меньше шанс, что пользователь вычислит автоматический ответ. 

4. Настройте отправку автоматических жалоб на нецензурные короткие отзывы в App Store и Google Play. Так вы оптимизируете работу негативными отзывами и снизите вероятность падения рейтинг. 

5. Анализируйте, как пользователи меняют свои отзывы после автоматических ответов. Это поможет вовремя выявить ошибки в системе и исправить их. 

Надеемся, что правила автоматизации помогут вам сократить время работы с отзывами в App Store и Google Play. Подпишитесь на рассылку, чтобы не пропустить новые статьи по работе с отзывами, ASO и маркетингу мобильных приложений.

Читайте также:
Юлия Сулягина
Юлия Сулягина
Юлия Сулягина
Юлия Сулягина
is@asodesk.com
Контент-менеджер ASOdesk. Пишет рассылки и статьи в блоге. Доступно объясняет все сложные темы в ASO.
Все статьи автора
10.03.2022
читать 10 мин

5 способов работы с негативными отзывами в App Store и Google Play

Если плохие отзывы о приложении портят вам рейтинг и конверсию, то нужно скорее исправлять ситуацию. В этой статье мы расскажем, как быстрее и эффективнее отвечать на негативные отзывы, чтобы менять мнение пользователей. Вы также узнаете, как удалить негативные отзывы из App Store и Google Play, если модерация не реагирует на жалобы. Читать далее

Николай Перемышлев
Николай Перемышлев
Николай Перемышлев
Николай Перемышлев
n.peremyshlev@gmail.com
Customer Support Manager. Работает с приложениями Тинькофф, Тинькофф Бизнес, Тинькофф Джуниор, Долями и другими. Создает с командой дружественную атмосферу в App Store и Google Play, ведёт диалог с клиентами и собирает их предложения. Спикер вебинаров по работе с отзывами в Asodesk.
Все статьи автора
19.01.2022
читать 9 мин

Как сократить время на работу с отзывами в App Store и Google Play с помощью автоматизации

Мы придумали подход, благодаря которому вы сможете отвечать на отзывы в Google Play и App Store быстрее, а также снизите загрузку специалистов службы поддержки в несколько раз. Читать далее

Юлия Сулягина
Юлия Сулягина
Юлия Сулягина
Юлия Сулягина
is@asodesk.com
Контент-менеджер ASOdesk. Пишет рассылки и статьи в блоге. Доступно объясняет все сложные темы в ASO.
Все статьи автора
16.09.2021
читать 10 мин

Как работать с отзывами на детские приложения в App Store и Google Play

Родители устанавливают, дети играют, а кто пишет отзывы в App Store и Google Play? Эксперты из 1С и DEVGAME рассказали, как найти подход к самым требовательным пользователям детских приложений и поделились советами по работе с отзывами детей и их родителей. Читать далее