9 лайфхаков по работе с отзывами в App Store и Google Play
Если не отвечать на отзывы пользователей, можно получить низкий рейтинг, высокий процент удалений и плохую конверсию в установку. Чтобы этого избежать, нужно ежедневно мониторить отзывы и отвечать на них. В этой статье мы расскажем, как это делать правильно, быстро и эффективно на примерах приложений «Додо Пицца», OneTwoTrip и BiniBambini.
На что влияет анализ отзывов и ответы на них
Правильная работа с отзывами повысит рейтинг приложения, будет способствовать развитию продукта и влиять на лояльность пользователей.
Рейтинг приложения и конверсия в установку
Компания Playtika отмечает, что благодаря ответам на отзывы рейтинг приложения Slotomania вырос на 0,7 пунктов, а конверсия в установку — на 15%. В результате количество установок приложения увеличилось на 2000 в день.
Согласно исследованию Apptentive, изменение рейтинга с трёх до четырёх звёзд может увеличить конверсию в App Store на 89%. А с трёх до пяти звёзд — на 97%.
Apptentive также отмечают, что 90% пользователей оценивают новое приложение, ориентируясь на рейтинг, 79% потребителей проверяют рейтинги и отзывы перед загрузкой, а 55% смотрят оценки и отзывы перед тем, как совершить транзакцию в приложении. Если пользователи заметят, что разработчик не отвечает на негативные отзывы, то мотивация скачать приложение снизится.
Благодаря ответам на отзывы растёт рейтинг приложения, что способствует росту конверсии в установку. Рейтинг появляется как рядом с иконкой в поисковой выдаче, так и на странице приложения и формирует социальное доказательство. У пользователей будет больше доверия к приложению с высоким рейтингом, а значит, больше мотивации его скачать.
Ранжирование приложения в поиске Google Play
Отзывы индексируются в Google Play, хоть и оказывают меньшее влияние на позиции приложения в поисковой выдаче, чем несколько лет назад. Эти скриншоты показывают, как правильно сформулировать ответы и добавить в них ключевые слова.
Например, в ответ справа разработчик вписал слово «games» 2 раза. А в ответ посередине вписаны названия городов, в которых пользователь вызывал такси.
Можно использовать отзывы как дополнительный инструмент оптимизации и добавлять ключевые слова в тех случаях, когда это уместно. При этом важно не потерять смысл и донести до пользователя нужную информацию. Подробнее об оптимизации приложения в Google Play, читайте в этой статье.
Развитие продукта
Регулярный анализ отзывов помогает находить точки роста для приложения. Читая отзывы пользователей, разработчик понимает их потребности и желания и получает инсайты по улучшению продукта.
Андрей Дорожинский, Release Manager, BiniBambini
Отзыв пользователя — это самый быстрый способ получить обратную связь в выражениях и терминах самого пользователя. Это ископаемое, неочищенное «топливо» процесса улучшения продукта.
Важно анализировать отзывы после обновлений, поскольку рейтинг приложения часто падает, если из-за обновлений у пользователей возникли проблемы. Например, по словам пользователей, после обновления приложение «ВКонтакте» стало «вылетать» и «виснуть».
На развитие продукта влияет анализ не только своих отзывов, но и отзывов конкурентов. Например, вы можете увидеть, что пользователям не хватает вкладки «избранные упражнения» в фитнес-приложении. Не дожидайтесь, пока и вам напишут подобный комментарий, лучше сразу добавьте такую функцию в своё приложение.
Постоянно мониторьте отзывы ваших пользователей и периодически проверяйте отзывы на приложения смежных категорий. Это поможет найти идеи для улучшения вашего продукта. Такой анализ особенно актуален для тех разработчиков, которые только собираются выходить на рынок и хотят внедрить в свой продукт больше конкурентных преимуществ.
Лояльность и коэффициент удержания пользователей
Если пользователь был не доволен сервисом и оставил плохой отзыв, а вы смогли решить его проблему, есть шанс превратить негативный отзыв в позитивный.
Полина Ланг, старший специалист по поддержке клиентов в соцсетях приложения OneTwoTrip
Человек может продолжить использовать приложение, что положительно повлияет на коэффициент удержания. Однако влияние ответов на отзывы на коэффициент удержания сложно измерить, поскольку тяжело соотнести пользователя приложения и пользователя, оставившего отзыв.
Как работать с отзывами пользователей
1. Отвечайте быстро
Ежедневно на наши смартфоны поступает огромное количество уведомлений. Если не ответить пользователю сразу, то он, скорее всего, забудет о приложении уже через день, а иногда и через несколько часов.
Чтобы не пропустить ни одного отзыва, можно настроить автоматические отчёты. В ASOdesk мы отправляем отчёт о каждом новом отзыве для всех стран. Это поможет оперативно решать проблемы пользователей.
Например, здесь человек пишет, что игровой предмет убрали из его аккаунта. Если команда поддержки сможет быстро решить данную проблему, есть большой шанс, что пользователь останется в приложении.
Служба поддержки приложения OneTwoTrip помогла пользователю решить проблему, после чего он изменил свой отзыв и поставил приложению более высокую оценку.
Чем быстрее разработчик ответит на негативный отзыв, тем больше шансов, что проблему получится решить и пользователь вернётся в приложение. Как только вы ответите на отзыв пользователя, он получит пуш-уведомление на смартфон.
2. Анализируйте отзывы после каждого обновления
Часто после обновлений у пользователей возникают проблемы. Это может привести к массовым удалениям и снижению рейтинга приложения.
В ASOdesk можно смотреть отзывы за любой период и с любой оценкой c помощью Reviews & Replies Board.
Например, мы проанализировали отзывы за последние 7 дней и выбрали рейтинг от 1 до 3 звёзд для приложения Spotify. Из отзывов мы узнали, что у многих пользователей возникли проблемы с приложением после последнего обновления.
Мониторьте отзывы после обновления несколько раз в день, чтобы вовремя заметить и оперативно решить проблемы в приложении.
3. Отвечайте как на негативные, так и на позитивные отзывы
Некоторые разработчики предпочитают отвечать только на негативные отзывы. Но гораздо сложнее поменять мнение пользователя, который поставил оценку 1-2 звезды, чем того, кто поставил среднюю или высокую оценку.
Иногда пользователи ставят высокую оценку, но пишут важные замечания. Например, пользователь приложения Spotify поставил 5 звёзд и оставил комментарий, что в плейлистах не работает кнопка. Отзыв был написан на английском и русском языках так, чтобы разработчики точно заметили его.
Полина Ланг, старший специалист по поддержке клиентов в социальных сетях OneTwoTrip
Любому отзыву необходим ответ. Пользователь должен знать, что мы ценим его время и его мнение действительно важно для нас.
Мы сосредоточены на индивидуальном подходе к каждому. Это влияет на рейтинг и помогает изменить первое впечатление или негативный опыт в позитивную сторону.
Помните, что пользователь потратил на комментарий своё время. Ему будет приятно получить обратную связь от разработчика. Это повысит доверие к приложению.
4. Формируйте лояльность, отвечая на позитивные отзывы
Хотя ответы на положительные отзывы не требуют больших усилий и времени, желательно не отвечать слишком коротко и сухо. Нам нравится, как работают с отзывами BiniBambini и «Додо Пицца».
Марьям, лидер службы поддержки «Додо Пицца» в социальных сетях
В первую очередь мы помним, что отвечаем от лица всей компании. Любой равнодушный ответ может подорвать доверие к «Додо Пицце». Это помогает нам находиться в постоянном тонусе и не расслабляться. Отзывы в App Store и Google Play занимают небольшую долю наших текстовых обращений.
Мы привыкли, что в большинстве случаев знаем, с кем именно разговариваем: можем посмотреть историю заказов, задать уточняющие вопросы, чтобы сразу ответить по существу и помочь клиенту. В магазинах приложений этого нет, поэтому надо дать развёрнутый ответ, предвосхитить вопросы, понять все посылы клиента, его боль, а главное — помочь ему
Андрей Дорожинский, Release Manager, BiniBambini
Получая отзыв, прежде всего определяем его приоритет. Важно помочь пользователю, если у него возникли проблемы. Положительные отзывы тоже имеют большое значение. Внимание к удовлетворённому клиенту формирует его преданность бренду.
Первое и главное, пользователь должен чувствовать персональный подход. Человек и его проблема важнее формальностей. Покажите пользователю, что в его письме или отзыве не было лишней информации. Ведь он делится с вами тем, что считает действительно важным для себя. Пусть это станет важным и для вас.
Приведём лайфхаки по ответам на отзывы на пример этих команий
Дайте совет
Если пользователь пишет положительный комментарий, значит, есть большой шанс, что он воспользуется вашей программой или подпишется в социальных сетях. Например, служба поддержки приложения «Додо Пицца» советует пользователю подписаться на группу ВКонтакте, чтобы не пропускать выгодные акции и экономить. А также воспользоваться программой лояльности, которая позволяет получать подарки к каждому заказу.
Подходите к каждому отзыву индивидуально
Стандартный ответ «спасибо за ваше мнение» не вызывает эмоций. Пользователи понимают, что это шаблон. Будет лучше, если пользователь увидит, что вы полностью прочитали отзыв и ответили именно ему.
Например, в своём комментарии служба поддержки «Додо Пицца» радуется, что пользователю понравился салат «Цезарь» и предлагает в следующий раз также попробовать кофе.
Служба поддержки развивающего приложения для детей BiniBambini искренне благодарит пользователя за положительные отзывы и желает продуктивного обучения ребёнку, про которого мама написала отзыв.
Ответ на отзыв от службы поддержки BiniBambini
В более коротких ответах служба поддержки подчёркивает, что они рады работать для родителя и ребёнка.
Подчеркните преимущества вашего приложения или компании
Их увидят другие пользователи, которые также просматривают отзывы.
Например, в этом ответе «Додо Пицца» подчёркивает, что пиццерия работает круглосуточно, а значит пользователи могут заказать доставку в любое время.
Служба поддержки OneTwoTrip подчёркивает, что чем больше трипкоинов использует человек, тем больше будет его скидка. Это может мотивировать других пользователей скачать приложение.
Отвечая на позитивные отзывы с умом, вы ещё больше повысите лояльность пользователя. Поэтому не скупитесь на благодарность, предлагайте скидки и рассказывайте о преимуществах продукта в ваших ответах.
5. Будьте искренними, отвечая на негативные отзывы
Негативные отзывы требуют особого внимания. Одно неверное слово в ответе — и пользователь никогда больше не вернётся в приложение.
Марьям, лидер службы поддержки «Додо Пицца» в социальных сетях
Мы передаём не только массовые, но и индивидуальные ошибки техподдержке, чтобы клиент больше с этим не столкнулся. Решение проблемы вкупе с искренним ответом дают хороший результат. Чаще всего клиент, оставляющий отзыв, именно этого от нас и ждёт.
Перед ответом пользователю вчитайтесь в обращение, поймите клиента и проанализируйте причину негатива. Если мы неправильно его поймём — это лишь усилит негатив, поэтому убедитесь, что точно понимаете его мысли. Выделите основные тезисы, что именно вызвало негатив? Это может быть одна причина, либо несколько. Стройте свой ответ исходя из этих тезисов.
Настройте чувства. Прежде чем писать ответ, отведите себе хотя бы 10 секунд и загляните в себя. С какими эмоциями вы будете отвечать? Если есть злость из-за негатива клиента — подождите минуту, осознайте свои чувства и возьмите их под контроль.
Поделимся с вами лайфхаками, которые помогут сгладить негативное впечатление о продукте на примере приложения «Додо Пицца».
Поблагодарите пользователя
Помните, что негативные отзывы намного полезнее позитивных для развития продукта. Они помогают приложению становится лучше. Поэтому не воспринимайте критиков как врагов, лучше скажите спасибо за их рекомендации.
Например, служба поддержки «Додо Пиццы» благодарит за тревожный сигнал об ошибке и рекомендует пользователю переустановить приложение.
Признайте свою вину и подчеркните, что вам жаль
Марьям, лидер службы поддержки «Додо Пицца» в социальных сетях
Всегда там, где совершена ошибка, нужно извиниться и исправить её. Банально, но так это работает. Клиенты понимают, что ошибаются любые компании. Однако человеку важно видеть, что с его обратной связью работают и время на отзыв потрачено не зря. Человек ведь не ушёл молча, он остался и сообщил о проблеме, значит, дал нам шанс стать лучше.
Искренние извинения смягчают реакцию людей на негативную ситуацию. Если ситуация критическая, и ошибка произошла только по вашей вине, лучше честно попросить прощения.
Служба поддержки «Додо Пицца» искренне извинилась и подчеркнула, что им очень стыдно за нарушение сроков доставки.
Сравните с ответом «Яндекс.Еды». Несмотря на общение разобраться в случившемся, ответ выглядит сухим и не показывает заботу о пользователе.
Подчеркните правоту пользователя, но не позволяйте ему переходить на оскорбления
Чем вежливее и спокойнее будет ваш ответ, тем больше шанс, что другие пользователи встанут на вашу сторону, прочитав комментарии.
Например, служба поддержки «Додо Пицца» благодарит пользователя за честный отзыв и соглашается с тем, что пицца не должна быть сухой, а доставка долгой. Вместе с тем, компания встаёт на защиту сотрудников и просит изложить свои претензии конструктивнее.
Марьям, лидер службы поддержки «Додо Пицца» в социальных сетях
В «Додо Пицца» мы придерживаемся такого алгоритма в ответе на негативные отзывы:
1. В первую очередь разделите эмоции клиента.
Согласитесь с эмоциями клиента и не спорьте с ним. Это поможет ему почувствовать, что сотрудник не враг, он на той же стороне. Расскажите клиенту про наш подход, как должно быть по стандарту. Тем самым мы признаём ошибку и соглашаемся с клиентом.
2. Решите проблему или дайте сроки.
Самый простой и быстрый способ отработать негатив — решить проблему, чем быстрей, тем лучше. Если проблема не решается сразу, нужно сориентировать клиента по срокам.
3. Предложите альтернативу.
Мы стремимся помочь, даже когда не можем удовлетворить запрос клиента в полной мере. Всегда нужно подумать о любых, даже самых неординарных вариантах «костыля», пока мы решаем некую проблему.
4. Предотвратите дальнейший негатив.
Умейте искренне признавать и быстро исправлять свои ошибки, а также делать выводы на будущее. Тогда вы сможете не только поменять мнение пользователей, но и сделать приложение лучше.
6. Жалуйтесь на спам-атаки
Если раньше вы получали стабильное количество негативных отзывов, но внезапно их стало больше в десятки раз, скорее всего, конкуренты устроили вам спам-атаку. Обратитесь в поддержку App Store или Google Play, чтобы они удалили негативные отзывы.
В нашем Telegram-канале Артём Ткачук подробно рассказал, как ему удалось добиться удаление негативных отзывов со страницы приложения в Google Play. Приложение, которое раньше получало несколько отзывов в день, внезапно стало получать 30-80 отзывов с одной звездой. На картинке вы можете увидеть, сколько отзывов с рейтингом 1 звезда было до обращения в поддержку и сколько стало после.
После нескольких обращений в поддержку, все фейковые отзывы были удалены.
Стабильное количество негативных отзывов после устранения проблемы
Чтобы сэкономить время и пожаловаться сразу на все фейковые отзывы, можно использовать ASOdesk. Мы создали инструменты для ответов на отзывы, которые сейчас работают в режиме бета-тестирования. Мониторить, отвечать и жаловаться на отзывы можно во вкладке Reviews & Replies Board.
Выберите отзывы, на которые вы хотите пожаловаться, после чего они переместятся в правую панель. Нажмите кнопку Report a Concern. Для быстрого выбора можно отфильтровать отзывы по датам и рейтингу.
Пожалуйтесь на спам-атаку конкурентов как можно быстрее. С каждой негативной оценкой рейтинг вашего приложения будет падать, поэтому важно добиться быстрого удаления негативных отзывов от поддержки.
7. Используйте шаблоны
Выше мы писали, что желательно отвечать на каждый отзыв индивидуально, такие ответы вызывают больше доверия. Однако не у всех разработчиков достаточно времени для развёрнутых ответов. К тому же иногда отзывов бывает слишком много и служба поддержки физически не успевает отвечать на них.
В таких случаях можно использовать стандартные шаблоны ответов на отзывы. В ASOdesk мы создали подобные шаблоны на 10 языках: русском, английском, японском, китайском, немецком, испанском, итальянском, французском, португальском и корейском. Вы сможете отвечать на отзывы иностранных пользователей без помощи переводчика.
В систему также можно добавлять собственные шаблоны.
Шаблон — не значит скучный и стандартный ответ. Внесите в шаблон некоторые коррективы, чтобы сделать ответ индивидуальным для пользователя.
Например, мы создали шаблон для ответа на те комментарии, в которых пользователь не доволен определённой функцией приложения. Перед отправкой ответа нужно немного изменить текст и вместо информации в скобках написать параметры из отзыва.
Используйте шаблоны, чтобы сэкономить время. Но вносите небольшие правки перед ответом. Тогда пользователь будет чувствовать индивидуальный подход.
8. Изучайте зафичеренные отзывы
Зафичеренные отзывы — это комментарии, с которым согласны многие пользователи. Обязательно анализируйте эти отзывы, чтобы получить инсайты для развития продукта.
Пользователи видят самые популярные комментарии на странице приложения в магазине. Остальные комментарии доступны при переходе во вкладку «Все отзывы». Так выглядят зафичеренные отзывы приложения Busuu в App Store.
Наверху страницы «Все отзывы» также будут отображаться комментарии, с которыми согласны большинство пользователей.
В ASOdesk зафичеренные отзывы перенесены в отдельную вкладку, которая позволяет изучать отзывы вашего приложения в 100 странах мира.
Например, сразу 3 отзыва на приложение Busuu касаются системы оплаты. Пользователям не нравится, что деньги за приложение списываются сразу за год.
Даже если эта функция уже исправлена, нужно работать над тем, чтобы эти отзывы исчезли из зафичеренных. Возможно, если в приложении появится больше полезных и нужных функций, то в зафичеренных будут уже другие отзывы.
Вы также можете отслеживать зафичеренные отзывы за определённый период. Например, проанализировав отзывы на гоночную игру Driving Germany за три месяца, мы получаем инсайт о том, какие марки машин пользователи хотят видеть в игре. Эти марки можно добавить в следующем релизе приложения.
Зафичеренные отзывы помогают понять главные проблемы пользователей и получить инсайты по улучшению продукта.
9. Фильтруйте и помечайте важные отзывы
Теги и фильтры облегчают работу и помогают не пропустить важную информацию. Например, можно пометить все отзывы, в которых пользователи рекомендуют внедрить определённое обновление.
ASOdesk позволяет сортировать отзывы с помощью тегов. Используйте стандартные теги, создавайте свои собственные, разделяя их на категории.
Чтобы присвоить отзыву тег, просто кликните на кнопку «add tag» в Review & Replies board.
В поиске вы можете выбрать определённые теги и посмотреть отзывы, помеченные ими.
Фильтр Require Attention показывает отзывы, которые требуют особого внимания. Система ASOdesk автоматически определят самые свежие отзывы с низкой оценкой.
Например, в приложении Spotify особого внимание требуют отзывы о проблемах в системе: не работает кнопка, ошибка при входе, проблемы с использованием приложения на iPhone и Apple Watch.
Фильтры и теги упрощают и автоматизируют работу с отзывами. Используя их, вы можете быстро поделить отзывы на нужные группы.
Выводы
Чтобы выстроить максимально эффективную работу с отзывами:
1. Продумайте варианты ответов на позитивные и негативные отзывы и создайте шаблоны, чтобы упростить работу. Лучше незначительно изменять шаблон перед отправкой пользователю, так он будет видеть, что вы действительно читали отзыв. Отвечайте пользователю искренне, старайтесь встать на его место и помочь решить проблему.
2. Ежедневно анализируйте отзывы и быстро отвечайте на них. Чем быстрее вы ответите, тем больше шанс, что пользователь останется в приложении. Отчёт о новых отзывах в ASOdesk помогут вам не упустить ни одного отзыва.
3. Изучайте зафичеренные отзывы, они помогают понять проблемы большинства пользователей.
4. Жалуйтесь на спам-атаки. Если вам стало прилетать в десятки раз больше негативных оценок, отправьте жалобу в модерацию магазинов приложений. Чем быстрее отзывы будут удалены, тем меньше упадёт ваш рейтинг.
5. Используйте теги и фильтр Require Attention для эффективной и быстрой работы с отзывами. Они сэкономят время на анализ и помогут не упустить ни одного важного отзыва.
Недавно мы представили глобальное обновление платформы ASOdesk с профессиональными инструментами для работы с отзывами. Чтобы попробовать новые инструменты, оставьте заявку на бета-тестирование. Вы сможете бесплатно пользоваться инструментами 2-3 месяца. Когда период закончится, мы предложим вам персональный тариф, который будет намного выгоднее стандартного плана.
