В компании 1С есть отдел образовательных программ, который создаёт развивающие игры для детей. Сейчас у 1С более 20 образовательных приложений и игр в App Store и Google Play, в том числе: «Алфавит. Азбука 1C», «Фиксики. Математика», «Лунтик и его друзья». Один из флагманов компании — ролевая игра «Три Богатыря».

Отзывы на детские игры могут писать 2 пользователя: дети и родители. В работе мы учитываем особенности каждой из этих групп. Детям отвечаем на их языке, стараемся доступно доносить свои мысли. Например, дети часто жалуются на то, что игра платная. Мы объясняем, что разработка — это труд, который нужно оплачивать.

Также дети в возрасте 8+ оставляют много агрессивных отзывов. Однако их злость можно нейтрализовать при правильном подходе. Если своим ответом мы поможем ребёнку, то его гнев может смениться на радость, а оценка — стать положительной.

У родителей часто возникают сложные вопросы, например, про методику игры и технические проблемы. На такие отзывы мы отвечаем более формальным языком, можем добавлять термины в ответы.

На отзывы у нас отвечают ассистенты гейм-дизайнеров. Они хорошо знают продукт и постоянно работают с ним, поэтому могут грамотно ответить пользователям. Ассистенты анализируют общие проблемы и пожелания, передают эту информацию гейм-дизайнеру или руководителю проекта. Как правило, на один проект в день мы получаем 20-30 отзывов из App Store и Google Play.

Чтобы положительных отзывов было больше, а отрицательных — меньше, мы используем разные механики. Например, просим пользователя оставить отзыв после положительного действия в игре. При негативной реакции предлагаем написать свой отзыв внутри приложения, а при позитивной — ведём на страницу в App Store или Google Play.

Благодаря «попрошайке» мы смогли в несколько раз увеличить количество отзывов на игру «Три Богатыря». На графике стрелкой показана дата, когда количество положительных отзывов начало расти.

В Google Play мы также используем поэтапное обновление и бета-отзывы. Этот подход помогает избежать большого количества негативных отзывов, которые возникают сразу после обновления. В справке Google Play вы можете узнать о том, как внедрить обновления только для части пользователей.

Мы работаем с отзывами в Asodesk уже около года. Удобно, что отзывы на все приложения из App Store и Google Play есть на одной таблице, и нам не нужно заходить в консоли магазинов приложений.

Инструмент Reviews & Replies Board ощутимо ускоряет работу — один человек может вести несколько проектов параллельно с другим задачам.

Asodesk упрощает процесс анализа отзывов: можно сортировать их по разным критериям, анализировать статистику по рейтингу и оценкам, а также делить отзывы на группы с помощью тегов.

С помощью инструмента Templates мы заранее создаём шаблоны для разных категорий отзывов и экономим время на ответах.

За последний год рейтинг некоторых приложений вырос благодаря их доработкам. Мы стараемся везде поддерживать рейтинг не ниже 4.5. По ключевым проектам это получается. Например, мы стабилизировали рейтинг приложения «Три Богатыря» на уровне 4.5.